Ömer Alçep yazdı: Müşteri memnuniyeti...

Araştırmacı-Yazar Ömer Alçep, kaleme aldığı son yazısına ironik bir ifade üzerinden 'Müşteri memnuniyeti' başlığını attı ve Türkiye'deki yönetici ve vatandaş arasındaki ilişkiyi ele aldı. Vatandaşa bir müşteri gibi bakarsanız, "Müşteri memnuniyeti esastır ve her zaman müşteri haklıdır. Nazlıdır da…" ifadelerini kullanarak, siyasilerin vatandaşa, dolayısıyla seçmene bakış biçimlerini analiz etti. İşte Ömer Alçep'in dikkat çeken o yazısı.

Politika 10.07.2021 - 17:18 10.07.2021 - 17:18 Bülent Deniz

İşte Ömer Alçep'in o yazısı:

Müşteri memnuniyeti 

Bir ara Başbakanlığı döneminde Cumhurbaşkanımız, Türkiye’yi anonim şirket gibi yönetmekten bahsetmişti. Başkanlık sistemi sonrası ülkemiz bu nedenle, ticari işlerinde başarılı olan iş adamlarının Bakanlıklarıyla şirket gibi yönetiliyor. İşler daha çok ticari düşünce ve mantık çerçevesinde kazanmak ve kâr etmek üzerinden yürütülmektedir.  Bu yüzden yönetenle (idareci) yönetilenler(vatandaş) arasındaki gönül bağı iyice kopmuş müşteri satıcı ilişkisine dönüşmüş durumdadır. 

Bu tarz ilişkide müşteri memnuniyeti esastır ve her zaman müşteri haklıdır. Nazlıdır da… Böyle olunca da, ne yapsanız, ne üretseniz, hangi hizmeti yapsanız da müşteri bir türlü memnun olmuyor işte! Daha fazlasını istiyor ve yapılan işleri patronun olmazsa olmaz olarak yapmaya mecbur olduğu zorunlu işleri olarak görüyor. 

Sistem kâr esasına dayalı ticari mantıkla müşteri memnuniyeti esasına dayalı yürüyor ama daha alt kademede yöneticiler halen daha eski Türkiye alışkanlıkları üzerinden kendi memnuniyetlerini, mutluluklarını, konforlarını öncelikli olarak düşünüyorlar. Bu nedenle müşterileri kırıp döküyorlar. Mağazadan ve ürünlerden soğutuyorlar. Oysa işletme mantığına göre hem hizmet eden hem de hizmet alan aynı anda mutlu olamaz. Müşteri mutluysa çalışan iş üretip yorulduğu için mutsuzdur. Ya da tam tersidir. 

Bu tarz sevgiye dayalı olmayan gönül bağı kopmuş ilişkide, “biz olmasak hizmet alamazsınız  veya malzeme temini sağlayamazsınız “ tehdidinin hiçbir anlamı yoktur. Müşteri değerinin farkındadır ve alternatif yollar mağazalar tehdidinde bu defa kendisi bulunmaktadır. Nitekim de öyle oldu, İstanbul Belediye Başkanlığı başta olmak üzere birçok belediyeyi Ak Parti böyle kaybetmiştir. 

Mağaza çok büyüktür bu nedenle yukarıdaki ticari ruh müşteriye  yansımalıdır. Yansıyor mu? Müdürlerine, şeflerine, garsonlarına, hizmetlilerine taşıyabileceklerinden çok iş düşmektedir. Çünkü mağazada hizmet sunanların çoğu, bulundukları görevin tanımına uyan kişilerden daha çok,  görev tanımı kedilerine uydurulmuş kişilerden seçililer. Bu durum, müşteri satıcı ilişkisinde en sorunlu haldir. Tepedeki patronun çok iyi ticaret bilmesi yeterli değildir, bir de, bu ruhu içselleştirip yaşam haline getirmiş çok iyi bir kadro ihtiyaçtır.

Müşteriye kötü davranan personel kime şikayet edilecek? Şefe gidiyorsunuz ah vah ediyor, başını sağa sola sallıyor, dizlerini dövüyor ve üzüldüğünü söylüyor sonra da  müdüre git diyor, müdüre gidiyorsunuz durum aynı o da şefin yaptıklarını yaparak, Genel Müdüre git git diyor. Git gidebilirsen…! Ulaş ulaşabilirsen…! 

Yorumlar

Gelişmelerden Haberdar Olun

@